Van klachten kun je leren.

Klachten zijn vervelend. Dat vinden de meeste bedrijven. En het liefst wordt er niet gesproken over hoeveel klachten een bedrijf werkelijk krijgt en hoeveel kosten dat met zich meebrengt.

 

Toch kunnen bedrijven veel van klachten leren. Met name bedrijven die ISO 9001 gecertificeerd zijn. De ISO norm stelt namelijk niet voor niets eisen aan klachtenbehandeling. De hoofdreden daarvoor is dat klachten input zijn voor verbetering van de processen en/of producten van een bedrijf. En verbetering leidt tot kostenbesparing en dus tot winst. Daarvoor moet echter wel wat worden gedaan!

 

Een eerste vereiste is de registratie van klachten. Natuurlijk volgens een simpel maar doeltreffend systeem, afgestemd op soort bedrijf en grootte van het bedrijf. Daarna moet er een afspraak (een formele procedure) zijn hoe met klachten moet worden omgegaan. Wie is er verantwoordelijk voor de behandeling van de klachten, hoe ziet het traject eruit, wanneer is een klacht gegrond etc. Ook moeten de klachten periodiek worden geanalyseerd. Deze analyse is nodig om de volgende vragen te kunnen beantwoorden: Wordt er meer dan eens geklaagd over hetzelfde product? Komen meerdere klachten van dezelfde afnemer? Komen in een bepaalde periode meer klachten voor dan in een andere periode? Zijn klachten terug te leiden naar leveranciers? Etc.

Uit zo’n analyse kan blijken dat er maatregelen nodig zijn om de klachten op te lossen of om dezelfde soort klachten in de toekomst te voorkomen. Deze maatregelen kunnen betrekking hebben op allerlei aspecten, van aanpassingen in het eigen productieproces, tot betere afspraken met leveranciers, betere afspraken met klanten, opleiding van medewerkers, strengere kwaliteitscontrole, beter onderhoud van machines enz. Zo’n klachtenanalyse hoeft niet ingewikkeld te zijn. Een simpel overzicht geeft vaak al genoeg inzicht!

Maatregelen die nodig zijn om klachten op te lossen heten in ISO termen ‘corrigerende maatregelen’. Maatregelen die genomen worden om klachten in de toekomst te voorkomen heten in ISO termen ‘preventieve maatregelen’. Met een goede klachtenprocedure en goede opvolging daarvan wordt dus al aan 3 eisen van ISO norm voldaan! En vanwege de kostenbesparing loont het dus zeker de moeite.

Met een goede klachtenbehandeling kan ook uw bedrijf profijt hebben van klachten! Deze kijk op kwaliteit moet toch iedereen aanspreken!